Blended Shopping


Os termos e acrônimos utilizados na área de tecnologia parecem não ter fim, por isso não é incomum que possamos ouvir uma expressão de difícil entendimento ou que não produza lembrança imediata.

Particularmente confusos são os termos como Social Commerce, F-Commerce e outros modismos de difícil aplicação e definição controversa.

Blended Shopping - um novo conceito - AntonioBorba.com

Recentemente, em um artigo de Jill Duffy, colunista da PC Magazine, eu encontrei um termo muito interessante que ajuda a definir uma tendência que temos vivenciado de forma imperceptível ou até mesmo com surpresa. Chama-se blended shopping.

A experiência de compra ON + OFF

Blended shopping se refere a uma experiência mista de compra, englobando conceitos online e offline. Um dos melhores exemplos que eu conheço e já usei é da cadeia Best Buy. Eles permitem que você compre no e-commerce e retire a mercadoria em uma loja física, uma opção excelente para quem não possui endereço nos Estados Unidos.

Quem viaja para o exterior já sabe o drama. Você precisa daquele gadget específico: pode ser um GPS, um tablet, um notebook, qualquer coisa; chega na loja com pressa para cumprir seu itinerário de viagem e o produto está em falta. Volta de mãos vazias ou compra um similar?

A sacada da Best Buy permite evitar esse tipo de problema. Você compra o que precisa e retira em uma loja física à sua escolha, sem frustrações. A Sony Style não permite isso, mas os vendedores aceitam encomendas via telefone, como se você estivesse na frente deles comprando. E você pode retirar o equipamento alguns dias depois.

O oposto também é verdadeiro – ao procurar eletrodomésticos em uma loja física, é muito comum que os vendedores utilizem o próprio e-commerce para realizar comparações entre os produtos, outras vezes utilizam uma intranet para verificar estoque ou encomendar itens em falta, que podem ser remanejados de outra loja. As aplicações web possuem interfaces muito mais user friendly que os antiquados sistemas de gestão. Por isso mesmo, o apoio do mundo online nas operações físicas é cada vez mais pronunciado.

Quando o OFFLINE é melhor

Algumas experiências de compra online são verdadeiramente frustrantes. O início do e-commerce no Brasil foi realmente bom – entregas rápidas, prazos cumpridos, bom atendimento, etc. Quando foi que isso mudou? Precisamente, quando as vendas online começaram a crescer. Quanto maior a demanda, menor a qualidade; e as reclamações no Procon confirmam isso.

E assim, o e-commerce passou a perder a força e ser descredibilizado para uma série de pessoas. Eu tive uma péssima experiência comprando na loja online da Fast. Foram mais de 30 dias sem receber um nobreak, até que cancelei a compra.  Lembro bem que eles consideravam a operação online como sendo totalmente separada das lojas físicas, ou seja, você não pode entrar na Fast, reclamar e exigir o produto que comprou pelo e-commerce, ainda que eles tenham a pronta entrega. Para mim, essa é mais uma das grandes picaretagens aplicadas no consumidor brasileiro. Se você confia em uma loja virtual pelo simples motivo de haver uma loja física da mesma marca, pense novamente.

Compras de supermercado também costumam ser péssimas quando realizadas em ambiente online. Eu já perdi a conta de quantos produtos não vieram ou foram substituídos por similares (ideia que causa arrepio), sem contar problemas com data de validade. Desisti, simplesmente só faço minhas compras de mantimentos no mundo offline.

Sites como PayPal, PagSeguro e outros intermediários de pagamento oferecem soluções interessantes para assegurar que você receba seu produto ou pegue seu dinheiro de volta. Entretanto, lojas maiores não costumam aceitar esse tipo de pagamento.

O fracasso recente do e-commerce pede por ideias confortáveis para o usuário. O blended shopping é uma. A mudança de mentalidade dos empresários é outra. Para o consumidor, a marca é a mesma, não interessando se está on ou off.

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