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O Bom Fornecedor é Aquele que Resolve os Problemas


Muitos consumidores e empresários consideram, erroneamente, que o bom fornecedor é aquele que nunca apresenta problemas. Porém, eles mal sabem o quão longe isso está da verdade. Afinal, todos erram e, se uma empresa que presta serviços ou fornece produtos com regularidade (portanto, um fornecedor) nunca errou, você nunca saberá qual será a atitude dela quando isso acontecer.

Para exemplificar o caso, vamos considerar a revista semestral da Magic Web Design, chamada de Ynternet.

Ynternet: A Revista da Magic Web Design - AntonioBorba.com

Com uma tiragem de 1.000 exemplares e sofisticado acabamento, ela é enviada para clientes e prospects da Rede Magic, sendo uma importante fonte para os cases da empresa. Sua impressão está longe de ser simples.

Para a primeira edição da revista, utilizamos um fornecedor considerado de muita qualidade e que, além de já ter fornecido diversos materiais gráficos, era nosso cliente. Gabava-se de seus inúmeros prêmios, porém entregou os 1.000 exemplares com sérios defeitos no acabamento UV, além de cores fracas e inconsistentes. Em resumo, bem abaixo do padrão de qualidade que esperávamos.

Ao ser confrontado sobre o acontecido, o fornecedor usou todos os argumentos de defesa para negar o problema, agiu como um empresário que pensa pequeno e demonstrou ser um verdadeiro perdedor. Pois bem, sem discussão, pagamos pela tiragem e nunca mais fizemos negócios com a empresa.

Nas próximas edições, mudamos de fornecedor e a qualidade melhorou sensivelmente. Hoje temos um material gráfico de altíssima qualidade, que representa muito bem o portfolio da Magic Web Design. E os problemas, acabaram?

Surpreendentemente, a resposta é NÃO. Porém, a postura da nova empresa perante os problemas, isso sim, é completamente diferente. Das 6 edições seguintes, duas apresentaram problemas. Um deles foi no registro das máquinas e o outro foi no acabamento UV. Em ambos os casos, a gráfica imprimiu novamente as mil revistas, descartando a tiragem defeituosa. Sem reclamar, sem argumentar, sem cobrar um centavo a mais por isso. Ao contrário, nos orçamentos seguintes, os valores reduziram devido à nossa condição de cliente recorrente.

Portanto, a lição a ser aprendida é: todo fornecedor pode apresentar problemas. A diferença é sentida na forma de resolvê-los.

A propósito, quem tiver curiosidade para saber quem é esse fornecedor sério e profissional, aqui está: Optagraf.

Como aplicar isso no seu negócio

O melhor ensinamento sempre é aquele que você consegue aplicar na sua vida e com o qual pode evoluir. Levando isso em conta, é justo afirmar que:

O verdadeiro empreendedor sabe que prejuízo faz parte do negócio.

Como assim? Os negócios precisam ser lucrativos, correto? Sim, mas a longo prazo. É inevitável que, no decurso de uma trajetória, nem todos os negócios sejam lucrativos e alguns apresentem até mesmo prejuízo.

Os motivos podem ser vários, e cito alguns que vivi no dia a dia e que podem facilmente acontecer, independentemente dos seus cuidados. São os chamados fatores de risco:

  • Erro de cálculo: por falta de experiência, falta de informações ou presunção, calcular errado o número de horas a serem investidas em um projeto
  • Erro na execução: um colaborador pode se mostrar incompetente, obrigando a refazer parte do projeto com outra pessoa, ou também pode cometer algum erro que, conforme as proporções, pode até mesmo gerar multa contratual ou outros. Tudo depende da grandeza do projeto e para que empresas você trabalha
  • Cliente complicado: você calculou tudo certo, ninguém cometeu erros na execução, porém deu azar de pegar um cliente bem complicado, daqueles que não aprova nunca, que muda de ideia, sai em viagem e não responde a e-mails. Seu projeto que deveria levar 2 meses se estende por 6 meses ou mais, levando a equipe a uma carga horária absurda, ainda que não fuja do direito contratual ou escopo contratado (exemplo: aprovar um layout).

Citando apenas esses três exemplos, podemos imaginar a postura de um bom e de um mau empresário diante das circunstâncias expostas. O mau empresário é aquele que entrega um serviço pela metade, cheio de problemas ou cria empecilhos para o cliente, muitas vezes cobrando a mais para fazer um serviço que deveria estar incluso. Eu agradeço que eles existam, pois diariamente me deparo com prospects reclamando disso, e muitos deles se tornam clientes da Magic.

O bom empresário é aquele que assume o problema e entrega a solução. Um projeto pode dar prejuízo, mas certamente a maior parte deles será lucrativa, compensando a longo prazo e ao mesmo tempo preservando a imagem do bom profissional ou da empresa séria. O cliente satisfeito contratará novamente os seus serviços e aí será o momento de aprender com a experiência e adequar o projeto ou negociar um valor justo já conhecendo o processo.

É por isso que, até hoje, em quase 18 anos de empresa, só fomos obrigados a tomar a iniciativa de rescindir contrato com um cliente. Foi o único caso, sendo ele a exceção da regra, aquele ponto fora da curva. Mas chamá-lo de problemático seria um elogio. Nesse caso excepcional, eu só fico com pena mesmo é da empresa que passou a atendê-lo: confesso que não desejaria isso nem para o meu pior inimigo.

2 comentários em O Bom Fornecedor é Aquele que Resolve os Problemas

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2 Respostas para O Bom Fornecedor é Aquele que Resolve os Problemas

  1. Rodrigo disse:

    Muito bom o post. No caso do cliente que muda toda a hora de ideia é bom definir em contrato a quantidade de alternativas e aprovar fases, assim se ele mudar de ideia depois de aprovado é possível cobrar a parte. Assim ele poderá mudar sempre e você irá receber pelas mudanças.

    Mas é uma questão de relacionamento com o cliente, algumas coisas é preciso fazer vista grossa para manter um bom relacionamento.

    Gostei da gráfica indicada, trabalhar com impressos realmente é problemático. Na web existem problemas, mas são contornáveis na maioria dos casos. Já os impressos….

    Hey, eu quero uma revista dessas….rsrsrs

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